Klachtenregeling ITTA
Ons opleidingsinstituut streeft er naar om zo compleet mogelijke deskundigheidsbevordering aan te bieden en voortdurend kwaliteitsverbetering en –bewaking toe te passen. Als professionele organisatie stemmen wij ons aanbod zo goed mogelijk af op uw wensen en verwachtingen. Toch kan het voorkomen dat u van mening bent dat u niet goed of onzorgvuldig bent behandeld. U bent bijvoorbeeld ontevreden over het maken en nakomen van afspraken. Het kan ook zo zijn dat u niet tevreden bent over de manier waarop een adviseur of trainer van het ITTA u benadert.
Het ITTA vindt het belangrijk dat uw ongenoegen bespreekbaar is. Als u niet tevreden bent, horen wij dat dus graag van u.
Definities
- ITTA: ITTA (Instituut voor Taalonderzoek en Taalonderwijs Amsterdam) UvA B.V., gevestigd te Amsterdam.
- Klager: een opdrachtgever van een bij het ITTA ingekochte dienst (bijvoorbeeld onderzoek, advies, opleiding, workshop of training, materiaalontwikkeling) of een deelnemer aan een door het ITTA verzorgde opleiding, training, workshop);
- Klacht: klacht over de organisatie of inhoud van de geleverde dienst bij of de wijze waarop (in een voorkomend geval) deze wordt geleverd.
- Onder klacht wordt óók verstaan een klacht als gevolg van seksuele intimidatie, discriminatie, agressie, geweld, pesten of intimidatie.
- Onder klacht wordt niet verstaan een klacht over de inhoud of de beoordeling van een examen. Bij opleidingstrajecten met een examen is een apart examenreglement van kracht.
Persoonlijk gesprek
Wanneer u ergens ontevreden over bent, kunt u uw klacht mondeling of schriftelijk bespreken met de medewerker bij wie volgens u de oorzaak ligt van wat is misgegaan. Uw vragen of klachten worden door de medewerker binnen tien werkdagen beantwoord, gerekend vanaf de datum van ontvangst. Vragen of klachten die een langere verwerkingstijd vragen, beantwoordt de medewerker per omgaande met een bericht van ontvangst en een indicatie wanneer u een antwoord kunt verwachten.
In het gesprek met de medewerker zal aandacht worden besteed aan uw klacht en het probleem dat hier mogelijk aan ten grondslag ligt. In goed overleg kan uw klacht mogelijk worden opgelost of een eventueel misverstand worden rechtgezet. Wij streven ernaar met u samen en naar ieders tevredenheid een oplossing te vinden.
Mocht dit niet naar tevredenheid zijn, kunt u een klacht indienen.
Klachtenbehandeling
U kunt na het persoonlijke overleg met medewerker, of in plaats daarvan, een klacht indienen. Dat is een op schrift gestelde uiting van ongenoegen. Een klacht kan uitsluitend ingediend worden door de officiële opdrachtgever of in het geval van een open inschrijvingstraining door de individuele deelnemer.
Procedure
Als een indiener een klacht wil indienen, moet de volgende procedure worden gevolgd:
- De indiener meldt schriftelijk (per post of e-mail) binnen vier weken nadat de reden voor de klacht zich voordeed, zijn klacht aan de betrokken medewerker of aan de directie van het ITTA. De klacht dient de volgende gegevens te bevatten:
- naam, adres, woonplaats
- telefoonnummer en e-mailadres
- een heldere beschrijving van de klacht en de context waarin de klacht ontstaan is
- datum en ondertekening
- De directie bevestigt de ontvangst van de klacht binnen 14 dagen.
- De klacht wordt te allen tijde vertrouwelijk behandeld en objectief beoordeeld.
- De directie onderzoekt de klacht, raadpleegt waar nodig de verschillende betrokkenen.
- Binnen zes weken neemt de directie een beslissing naar aanleiding van de klacht. Beoordeling van de klacht houdt in dat de klacht gegrond of ongegrond wordt verklaard. De beslissing wordt schriftelijk aan de klager meegedeeld en omvat tenminste de bevindingen, conclusies, reacties en afhandeling van de klacht.
- In bijzondere omstandigheden kan van de termijn van zes weken worden afgeweken; de indiener van de klacht wordt hiervan binnen vier weken na ontvangst van de klacht op de hoogte gesteld onder opgaaf van redenen.
- De klacht is afgehandeld zodra klager heeft aangegeven dat de klacht naar tevredenheid is behandeld. Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd, waarvan de gegevens vijf jaar worden bewaard.
- Aan het indienen van een klacht zijn geen kosten verbonden.
Contactgegevens directie
Mevrouw drs. E.H.E.M. Halewijn | Directeur Volwasseneducatie: Elwine.Halewijn@itta.uva.nl
Mevrouw drs. E.M. Alons | Directeur Onderwijs: Lies.Alons@itta.uva.nl
ITTA UvA B.V.
t.a.v. Directie
Roetersstraat 31
1018 WB AMSTERDAM
Externe bezwaarcommissie
Een indiener kan tegen een uitspraak op de klacht bezwaar maken bij de Commissie van Bezwaar. Dit is een onafhankelijke derde, te weten: Marion Rozema. Deze commissie kan indien zij wenst anderen raadplegen.
Procedure
Als een indiener Bezwaar maakt tegen de beslissing ten aanzien van de afhandeling van een klacht, moet de volgende procedure worden gevolgd:
- Het inhoudelijk gemotiveerde bezwaarschrift moet binnen zes weken na de verzenddatum van de schriftelijke uitslag van de klachtenbehandeling aan de commissie van bezwaar zijn verzonden, bij gebreke waarvan het Bezwaar niet meer in behandeling zal worden genomen en de mogelijkheid tot het maken van Bezwaar onherroepelijk is komen te vervallen.
- De klacht dient de volgende gegevens te bevatten:
- naam
- adres
- woonplaats
- telefoonnummer
- e-mailadres
- een heldere beschrijving van de klacht en de context waarin de klacht ontstaan is
- datum en ondertekening
- De commissie van bezwaar behandelt het Bezwaar zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk zes weken na ontvangst van het Bezwaar. De commissie van bezwaar beoordeelt of het Bezwaar gegrond is en deelt gemotiveerd de beslissing aan de indiener mede.
Contactgegevens Externe bezwaarcommissie
Mevrouw Marion Rozema