Klachtenregeling ITTA

Ons opleidingsinstituut streeft er naar om zo compleet mogelijke deskundigheidsbevordering aan te bieden en voortdurend kwaliteitsverbetering en –bewaking toe te passen. Als professionele organisatie stemmen wij ons aanbod zo goed mogelijk af op uw wensen en verwachtingen. Toch kan het voorkomen dat u van mening bent dat u niet goed of onzorgvuldig bent behandeld. U bent bijvoorbeeld ontevreden over het maken en nakomen van afspraken. Het kan ook zo zijn dat u niet tevreden bent over de manier waarop een adviseur of trainer van het ITTA u benadert.

Het ITTA vindt het belangrijk dat uw ongenoegen bespreekbaar is. Als u niet tevreden bent, horen wij dat dus graag van u.

Definities

ITTA: ITTA (Instituut voor Taalonderzoek en Taalonderwijs Amsterdam) UvA B.V., gevestigd te Amsterdam.
Klager: een opdrachtgever van een bij het ITTA ingekochte dienst (bijvoorbeeld onderzoek, advies, opleiding, workshop of training, materiaalontwikkeling) of een deelnemer aan een door het ITTA verzorgde opleiding, training, workshop);
Klacht: klacht over de organisatie of inhoud van de geleverde dienst bij of de wijze waarop (in een voorkomend geval) deze wordt geleverd.
Onder klacht wordt óók verstaan een klacht als gevolg van seksuele intimidatie, discriminatie, agressie, geweld, pesten of intimidatie.
Onder klacht wordt niet verstaan een klacht over de inhoud of de beoordeling van een examen. Bij opleidingstrajecten met een examen is een apart examenreglement van kracht.

Persoonlijk gesprek

Wanneer u ergens ontevreden over bent, kunt u uw klacht mondeling of schriftelijk bespreken met de medewerker bij wie volgens u de oorzaak ligt van wat is misgegaan. Uw vragen of klachten worden door de medewerker binnen tien werkdagen beantwoord, gerekend vanaf de datum van ontvangst. Vragen of klachten die een langere verwerkingstijd vragen, beantwoordt de medewerker per omgaande met een bericht van ontvangst en een indicatie wanneer u een antwoord kunt verwachten.

In het gesprek met de medewerker zal aandacht worden besteed aan uw klacht en het probleem dat hier mogelijk aan ten grondslag ligt. In goed overleg kan uw klacht mogelijk worden opgelost of een eventueel misverstand worden rechtgezet. Wij streven ernaar met u samen en naar ieders tevredenheid een oplossing te vinden.

Mocht dit niet naar tevredenheid zijn, kunt u een klacht indienen.

Klachtenbehandeling

U kunt na het persoonlijke overleg met medewerker, of in plaats daarvan, een klacht indienen. Dat is een op schrift gestelde uiting van ongenoegen. Een klacht kan uitsluitend ingediend worden door de officiële opdrachtgever of in het geval van een open inschrijvingstraining door de individuele deelnemer.

Als een indiener een klacht wil indienen, moet de volgende procedure worden gevolgd:

De indiener meldt schriftelijk (per post of e-mail) binnen vier weken nadat de reden voor de klacht zich voordeed, zijn klacht aan de betrokken medewerker of aan de directie van het ITTA. De klacht dient de volgende gegevens te bevatten:
- naam, adres, woonplaats
- telefoonnummer en e-mailadres
- een heldere beschrijving van de klacht en de context waarin de klacht ontstaan is
- datum en ondertekening
De directie bevestigt de ontvangst van de klacht binnen 14 dagen.
De directie onderzoekt de klacht. De directie verstrekt binnen vier weken aan de klager alle relevante informatie met betrekking tot de klacht waarover de directie beschikt. Binnen deze zes weken stelt de directie de klager in de gelegenheid om zijn klacht toe te lichten. Van deze toelichting wordt een verslag opgesteld en aan klager gezonden.
Binnen zes weken na het horen neemt de directie een beslissing naar aanleiding van de klacht. Beoordeling van de klacht houdt in dat de klacht gegrond of ongegrond wordt verklaard. De beslissing wordt schriftelijk aan de klager meegedeeld en omvat tenminste de bevindingen, conclusies, reacties en afhandeling van de klacht.
De klacht is afgehandeld zodra u heeft aangegeven dat de klacht naar uw tevredenheid is behandeld. Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd, waarvan de gegevens vijf jaar worden bewaard.
In bijzondere omstandigheden kan van de termijn van zes weken worden afgeweken; de indiener van de klacht wordt hiervan binnen vier weken na ontvangst van de klacht op de hoogte gesteld onder opgaaf van redenen
De klacht wordt te allen tijde vertrouwelijk behandeld en objectief beoordeeld.
Aan het indienen van een klacht zijn geen kosten verbonden.
Er staat geen klachtrecht open tegen een besluit van algemene strekking.

Geschillenregeling

Indien de klacht betrekking heeft op een opleidingstraject, workshop of training en de klager is het niet eens met de uitspraak, dan kan hij zich wenden tot de Geschillencommissie Particulier Onderwijs, Bordewijklaan 46, Postbus 90600, 2509 LP Den Haag, telefoonnummer: 070 - 3105310, www.degeschillencommissie.nl.

De Geschillencommissie neemt een geschil slechts in behandeling, indien de klager de klacht eerst overeenkomstig het bepaalde de paragraaf 'Klachtenbehandeling' bij het ITTA heeft ingediend en dit niet heeft geleid tot een voor beide partijen bevredigende oplossing.

Een geschil dient binnen twaalf maanden na het indienen van de klacht overeenkomstig het bepaalde in de paragraaf 'Klachtenbehandeling' bij De Geschillencommissie aanhangig te worden gemaakt.

Voor de behandeling van een geschil is een vergoeding verschuldigd.

Wanneer de klager een geschil voorlegt aan De Geschillencommissie, is ITTA aan deze keuze gebonden.

Wanneer ITTA een geschil wil voorleggen aan De Geschillencommissie, moet ITTA de klant eerst schriftelijk vragen om binnen 5 weken uit te spreken of de klant daarmee akkoord gaat. ITTA kondigt daarbij aan dat het zich na het verstrijken van voornoemde termijn vrij acht om het geschil aan de gewone rechter voor te leggen.

Contactgegevens

Mevrouw drs. E.H.E.M. Halewijn | Directeur Volwasseneducatie: Elwine.Halewijn@itta.uva.nl
Mevrouw drs. E.M. Alons | Directeur Onderwijs: Lies.Alons@itta.uva.nl